Voraussetzung

• Das Seminar besteht aus zwei aufeinander aufbauenden Modulen mit einer dazwischenliegenden Praxisphase. Für die Teilnahme an Modul 1 sind keine Vorkenntnisse erforderlich. Die Teilnahme an Modul 1 ist Voraussetzung für die Teilnahme an Modul 2.

Zielgruppe

Beschäftige,

• die direkten telefonischen, persönlichen und/oder virtuellen Kontakt mit internen oder externen Kunden haben.

Lernziel

Die Teilnehmenden sollen

• ihre Kommunikation aus der Kundenperspektive betrachten und hieraus Anforderungen an eine kundenorientierte Kommunikation ableiten;

• kommunikationspsychologische Grundlagen verstehen;

• kundenorientierte und zielführende Kommunikationstechniken kennen und üben;

• durch ihre telefonische Meldung einen positiven ersten Eindruck hinterlassen können;

• auch in schwierigen Situationen deeskalative Kommunikationsstrategien kennen und nutzen können;

• die Besonderheiten unterschiedlicher Kommunikationskänale in der analogen und digitalen Welt mit Kunden erkennen und Regeln für eine gelungene Kundenkommunikation ableiten können.

Hinweis

Diese Veranstaltung findet in einem Blended Learning Format statt: Modul 1 wird online durchgeführt, die Praxisphase findet individuell am Arbeitsplatz und Modul 2 in Präsenz statt.

Inhalt

Modul 1

• Die Kundenperspektive: Die (unausgesprochenen) Fragen des Kunden

• Wenn Kommunikation nicht gut läuft: Missverständnisse, Interpretationen, aneinander vorbeireden, ...

• Service nach innen und außen: Rollen, Rollenverständnis und Abgrenzung - wer hat welchen Hut auf?

• Professionelle Kundenkommunikation und Techniken der positiven Gesprächssteuerung:

  • Status- und Beziehungskommunikation

  • Kundenorientierte Formulierungen: Dos & Don'ts

  • Aktives Zuhören

• Der Außenauftritt am Telefon

  • Ihre Visitenkarte: Meldung und Stimme

Modul 2

• Review

• Schwierige Gesprächspartner – Schwierige Gesprächssituationen:

  • Konfliktverschärfer

  • Subjektive Wahrheiten

  • Deeskalative Kommunikationsstrategien und -techniken

• Kommunikationskanäle bespielen: Telefon - Face to Face - Virtuell

  • Unterschiede, Bedingungen und besondere Herausforderungen

  • Netiquette

  • Dos & Don'ts